Logiciels de gestion d’entreprise : quel intérêt présente le CRM ou l’ERP ?

L’un des objectifs majeurs de l’avancée de la technologie, c’est la facilitation du travail en entreprise. À cet effet, les CRM (GRC) ou ERP (PGI) sont des logiciels de gestion qui font des prouesses notables. Grâce à leurs fonctionnalités et aux nombreux avantages qu’ils suggèrent, la gestion des hommes et des affaires en entreprise n’aura jamais été aussi facile.

Quelques clarifications conceptuelles

Pour mieux appréhender l’utilité de ces outils de gestion d’entreprise, il importe d’apporter une clarification sur ces concepts.

Qu’appelle-t-on un CRM ?

Le sigle CRM (Customer Relationship Management) est une expression anglaise qui signifie littéralement Gestion de la Relation Client (GRC). Les pays francophones trouvent l’équivalent GRC au CRM. En effet, il s’agit d’un logiciel qui est conçu sur la base de nombreux principes du marketing relationnel pour la gestion de la relation commerciale d’une entreprise. Il centralise les informations et les échanges avec les clients grâce à un système d’enregistrement exact et détaillé. Cet outil entretient une vision à long terme et permanente de la relation client de l’entreprise. Il représente ainsi un formidable outil d’optimisation des ventes et du marketing des entreprises qui s’en procurent.

Il existe des agences technologiques qui proposent des solutions de Création CRM sur-mesure. Le principe de fonctionnement du CRM consiste essentiellement à collectionner les données commerciales d’une entreprise et à les analyser. Il peut être également programmé suivant les opérations marketing et les opérations de support marketing. L’outil met en place des rapports personnalisés de la relation de l’entreprise avec chaque client et des historiques de conversations et d’interactions. Cela règle un énorme souci d’organisation. Dans son fonctionnement, il se sert aussi de tous les moyens pour établir le contact et pour entretenir la bonne relation avec le client.

Qu’entend-on par ERP ?

L’expression ERP est un anglicisme qui signifie « Enterprise Ressource Planning ». Le terme français pour le désigner est PGI : Progiciel de Gestion Intégré. Cet outil quant à lui n’est pas spécifique au marketing. Il est plutôt global à la société. L’ERP est un système ergonomique et intuitif qui centralise toutes sortes d’informations au sein d’une entreprise et qui permet de suivre au jour le jour l’évolution du travail de tous les départements de cette dernière. Il est composé d’un ensemble d’outils connectés à une seule base de données et intégrant de nombreuses fonctions de gestion. Le progiciel gère donc entièrement toutes les composantes d’une entreprise, quels que soient sa taille, son domaine d’activité et son organisation interne. L’ERP intègre de nombreux outils dont chacun d’eux couvre un domaine spécifique de gestion d’une entreprise. Ces différents outils sont conçus indépendants, mais leurs informations sont centralisées dans une seule et unique base de données. Cela signifie que lorsqu’une donnée est mise à jour dans un service de l’entreprise, elle est mise à jour dans tous les autres départements et renvoie à chaque utilisateur le format de données dont il a besoin. De même, dans un ERP, on peut programmer toutes sortes de processus ayant rapport à une activité de l’entreprise et suivre son avancement au fur et à mesure. Ainsi, grâce à la centralisation de données des différents départements d’une entreprise, ce progiciel peut prendre la place du système principal ou de la colonne vertébrale d’une entreprise.

En complément à un ERP, pour une meilleure satisfaction de leur clientèle, les entreprises se dotent d’un CRM. Ce sont là les indicateurs de performance d’une entreprise. Ces deux outils jumelés permettent aux sociétés de maximiser la satisfaction des clients, de mieux appréhender, prévenir et satisfaire leurs besoins.

Les avantages pour une entreprise d’opter pour un CRM ou un ERP

CRM ou ERP sont aujourd’hui des outils incontournables dans la gestion en entreprises. Ils leur offrent les avantages les plus importants quant à leurs performances techniques et financières.

Quels sont les avantages d’un CRM ?

L’optimisation de la relation client : grâce à la centralisation des informations clients, les entreprises peuvent désormais perfectionner leur discours commercial, ce qui entraîne entre autres la fidélisation des clients.

Le meilleur ciblage marketing : l’analyse des informations clients permet également un meilleur ciblage marketing et la conquête plus efficiente de nouveaux clients.

La croissance du chiffre d’affaires : la conséquence directe d’un meilleur marketing, c’est l’amélioration des ventes de la société.

Le suivi des échanges commerciaux : l’administration d’une entreprise étant une continuité, les CRM facilitent le suivi des échanges avec la clientèle, quelle que soit l’équipe en place.

La maximisation de la marge par client : grâce à l’appréhension des besoins spécifiques de chaque client et son entière satisfaction, le CA peut être maximisé par client.

Quels sont les avantages d’un ERP en entreprise ?

L’utilisation de l’ERP présente de nombreux avantages pour la gestion de l’entreprise. Il s’agit entre autres de :

• La connectivité entre les services et la sécurité des échanges d’informations ;
• L’automatisation du processus et le gain de temps ;
• La traçabilité des données et la détection des fraudes ;
• L’uniformisation (unité) des données et des processus au sein d’une entreprise ;
• La mise à jour systématique des données, amenant tout le personnel au même niveau d’information ;
• La forte performance technique et l’amélioration de la productivité ;
• L’optimisation des coûts en entreprise ;
• L’optimisation des ressources disponibles ;
• La facilitation de l’audit d’une entreprise ;
• La transformation de simples données saisies en informations techniques. Par exemple, l’enregistrement d’une vente crée systématiquement une écriture comptable dans le journal de vente et met à jour le montant de la TVA collectée ;
• La possibilité d’intégrer d’autres logiciels (un CRM par exemple) au système d’informations ERP.

Tous les outils de gestion de l’entreprise proviennent d’un seul éditeur.

Les départements d’une entreprise concernés par les CRM et ERP

• Quel est le champ d’action d’un CRM au sein d’une entreprise ?

Le département de la vente : dans ce secteur, un CRM permettra entre autres de planifier et d’actualiser son agenda, de gérer des clients, d’émettre des pro forma, des devis et des factures, et de faire des suivis et relances automatiques 24 h/24 et 7 j/7.

Le département du marketing : dans ce domaine, un CRM peut servir à faire le point des prospections, des campagnes par mail ou phone, le reporting des actions et la mise à jour des tableaux de bord.

Le département du service client : dans ce secteur, l’outil permettra à l’employé d’avoir accès à un historique détaillé de la relation avec le client, d’émettre des bulletins de services après-vente et de faire des enquêtes de satisfaction que le système enregistre.

• Quels sont les départements qui interagissent avec un ERP dans une entreprise ?

Comme mentionné plus haut, l’ERP interagit avec tous les départements de l’entreprise.

Le département de la vente : dans le domaine de la vente, l’outil peut servir entre autres à gérer les commandes, les fournisseurs, la distribution, l’e-commerce, le BtoB ou même le BtoC.

Le département du marketing : il fonctionne comme un CRM même si ses fonctionnalités ne sont pas les plus pointues. Parfois, ce paramètre peut être suppléé par un CRM.

Le département de la gestion comptable et financière : dans le département de la comptabilité, la solution peut permettre de gérer la facturation, le budget et tous les modules d’une comptabilité (client-fournisseur-personnel-analytique-immobilière).

Le département transport et logistique : dans ce service, le progiciel peut contribuer à la gestion des achats, des stocks, etc.

Le département de la gestion des ressources humaines : l’ERP se charge dans ce service de la gestion de la productivité, de la gestion de la paie, etc. Il s’agit là d’un outil de performance rh à part entière.

Les outils de pilotage de la gestion d’une entreprise que sont le CRM et l’ERP sont indispensables pour une entreprise qui aspire à la modernité.