Comment gérer son E-réputation sur internet ?

Avec l’essor du web 2.0, un Web social, participatif et collaboratif, chaque internaute est un client potentiel, mais représente également un danger en puissance. Aujourd’hui, ce que pensent les internautes de votre marque ou sur votre personne importe plus pour votre développement que ce que vous-même vous dites. Et une mauvaise opinion d’un client suffit pour fragiliser et détruire en quelques heures cette réputation que vous avez patiemment construite sur des années. Comme le dit si bien Warren Buffet, il « faut 20 ans pour bâtir une réputation et 5 minutes pour l’anéantir ». De ce fait, il devient vraiment important pour chaque entreprise de protéger et de gérer sa réputation en ligne. Mais, comment faire pour y arriver ? Découvrez ici toutes les techniques pouvant vous permettre de gérer efficacement l’e-réputation de votre entreprise ?

C’est quoi concrètement l’E-réputation ?

Encore appelé l’e-notoriété, l’e-réputation n’est rien d’autre que l’image numérique que renvoie Internet d’une personne, physique ou morale ou d’une marque. C’est donc l’identité numérique d’une personne ou d’une entreprise.

De quoi est constituée cette image numérique ?

L’e-réputation est composé de votre identification traditionnelle (nom, prénom, date de naissance, lieu d’habitation), de vos publications sur certains sites internet, de la manière dont vous utilisez les réseaux sociaux. Toutes ces données qui sont rendues publiques et peuvent être utilisées longtemps après. Tous les internautes peuvent les consulter pour avoir une perception de votre image. Mais comment se crée l’e-réputation ? Il se crée par biais de toutes les opinions que les internautes formulent sur vous. Comme vous le savez, la majorité des plateformes actuelles (site internet, réseau social) donnent la possibilité aux utilisateurs de noter et de commenter la qualité des produits, services, prestataires, etc. Ce sont toutes ces données fournies par les internautes qui créent votre E-réputation. De nombreuses sources peuvent véhiculer votre réputation sur internet. Comme vecteurs, on peut donc citer les réseaux sociaux, les forums de discussion ou sites de partage d’images et de vidéos, les sites communautaires créés par la marque, les sites institutionnels regroupant les ministères, les collectivités, etc., les sites des grands médias, les blogs, les forums regroupant les communautés de consommateurs les plus influentes, les agrégateurs d’actualité, les wikis ou plateformes collaboratives, etc.

Quel est l’impact d’une bonne ou d’une mauvaise e-réputation ?

L’e-réputation est d’une importance capitale, surtout pour les entreprises. En effet, le moyen le plus utilisé aujourd’hui par le public pour se renseigner sur un produit ou sur une marque est de lire simplement les avis émis (l’e-réputation) sur le produit ou la marque. Si les avis trouvés sont positifs alors le client va acheter le produit. Mais dans le cas contraire, vous imaginez déjà à quoi vous pouvez vous attendre. Votre chiffre d’affaires peut être réduit considérablement. À titre d’exemple, la mauvaise réputation du Galaxy Note 7 (due à l’explosion de certains modèles) a eu de graves conséquences sur le bénéfice de la marque Samsung. Depuis elle, mène des campagnes publicitaires pour pouvoir colmater les brèches. Ainsi, avoir un mauvais e-réputation risque est un handicap pour votre entreprise. Pour éviter ces désagréments, vous devez constamment veiller sur les informations postées sur votre entreprise, que ce soit sur les blogs, les forums ou les réseaux sociaux. C’est une tâche qui n’est pas facile raison pour laquelle de nombreuses entreprises, organisations ou même des personnes souhaitant contrôler leur image en ligne sollicitent l’aide des professionnels de l’e-réputation de cette agence. Cette solution garantit une réaction rapide si un client se plaint de vos services ou si une mauvaise information est divulguée sur votre entreprise ou personne.   Un bon e-réputation engendre une dynamique positive qui maximise les ventes. Aussi, cela fait que votre marque est partagée sur de nombreux réseaux sociaux. C’est un bon signe puisque vous allez bénéficier d’un bon référencement sur les moteurs de recherche. 

Quelques conseils pour bien gérer l’E-réputation de son entreprise ?

Vous l’avez certainement compris, l’opinion du consommateur est donc un outil marketing majeur. Et comme nous vivons dans un monde où tout le monde est connecté, elle peut faire ou défaire très vite des réputations. Pour cela, on vous donne dans cette section des conseils qui vont vous aider à optimiser et préserver au maximum votre e-réputation.

Communiquer toujours de façon positive et cohérente

 S’il ne fallait donner qu’un seul conseil, ce serait sans doute celui-ci. L’une des spécificités d’internet que beaucoup ignorent, c’est que les informations déposées ne s’effacent jamais totalement. Il est donc judicieux de bien analyser les publications et les commentaires que vous faites. Cela réduira les conséquences d’une mauvaise image sur votre vie. Par exemple, si vous commettez l’erreur, ne serait-ce qu’une fois, de dire des propos inappropriés, on pourrait les récupérés des années plus tard pour l’utiliser contre vous.

Réaliser une veille permanente

Pour gérer efficacement l’E.-réputation de votre entreprise, vous devez d’abord connaître ce qui est visible sur Internet à votre sujet et suivre l’évolution. Pour cela, vous devez faire une veille permanente en surveillant tous les vecteurs de l’e-réputation (les réseaux sociaux, les moteurs de recherche, les blogs, les sites d’actualités, les forums,…) Vous pourrez ainsi être averti en cas de jugements critiques, de fausses nouvelles ou de propos diffamatoires. Vous devez savoir que même si vous maîtrisez ce que vous-même publiez sur vos comptes personnels, vous avez néanmoins moins de prise sur ce qui est publié par les autres. Sans une réelle maîtrise des contenus diffusés par autrui, les risques seront grands.

Une veille permanente vous permet aussi d’avoir une vision claire de l’image que renvoie l’entreprise. Vous pourrez ainsi mener des actions de communication en conséquence. Toutefois, pour avoir l’assurance que cette vision n’est pas erronée, vous devez régulièrement mettre à jour vos sources et vos mots-clés en fonction de l’évolution du contexte de l’entreprise.

Être vraiment réactif

Sur le Net, tout va vite, très vite, pour ne pas dire trop vite. Raison pour laquelle vous devez vous préparer à agir ou réagir très rapidement en cas de critiques infondées, d’informations inexactes, etc. La rapidité de l’intervention varie en fonction du média utilisé. Si le problème s’est posé par exemple sur Twitter, le réseau social le plus conversationnel, il est conseillé d’intervenir très rapidement pour éviter des débordements. Par contre, si c’est une discussion qui a été lancée sur un forum, analysez d’abord comment la situation évolue avant d’intervenir.

S’équiper d’outils pour une meilleure surveillance

De nos jours, plusieurs solutions sont mises à votre disposition pour pouvoir surveiller et protéger efficacement l’e-réputation de votre entreprise, et cela, sans trop se déranger. Nous pouvons répertorier ces outils en 3 catégories :

• des solutions simples et gratuites de surveillance de mots-clés : Google Alerts, Omgili, WebMi ;
• des solutions d’analyse très sophistiquées de l’e-réputation sur les réseaux sociaux (social media intelligence) : Synthesio, Radarly, Brandwatch ;
• des outils complets de veille, d’analyse et de gestion de l’e-réputation : Alerti, Mention, Digimind.

Avec ces outils, vous saurez tout ce qui se dit sur votre entreprise sans être obligé parcourir le Net jour et nuit. Il suffit juste que quelqu’un mentionne votre nom ou votre entreprise sur la toile, vous serez immédiatement informé.